Disciplina della qualità commerciale
L'Autorità per l'Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico ha previsto con la delibera ARG/com 164/08 e ss.mm.ii. in merito all'attività di vendita di energia elettrica ai clienti finali alimentati in bassa e/o media tensione e di gas naturale alimentati in bassa pressione, standard specifici (riferiti alla singola prestazione da garantire al Cliente) e standard generali (riferiti al complesso delle prestazioni) di qualità commerciale. Al fine di garantire una migliore qualità del servizio ed una migliore tutela del Cliente con tale atto ha voluto uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti nei rapporti tra esercenti e clienti.
Livelli di qualità commerciale
Tabella 1 – Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale
| Indicatore | Standard |
|---|---|
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione |
60 giorni solari, 90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari |
Tabella 2 - Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale
| Indicatore | Standard |
|---|---|
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% |
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, il venditore corrisponde al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 25 euro.
L'indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base (25 euro);
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base (50 euro);
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base (75 euro).
Indennizzi automatici
Ai sensi della delibera 104/10 ARG/com dell’ARERA e successive modifiche e integrazioni, il venditore è tenuto a corrispondere al Cliente finale un indennizzo automatico di:
- 20 euro nel caso di mancato rispetto di quanto previsto nelle condizioni di contratto in tema di periodicità di emissione delle fatture;
- 30 euro nel caso di mancato rispetto dei termini e delle modalità di preavviso per le variazioni unilaterali delle condizioni contrattuali ai sensi dell’art. 13 della sopra citata delibera.
Le modalità di corresponsione di tale indennizzo sono quelle previste dalla sopra citata delibera.
Ai sensi della delibera 4/08 dell’AEEGSI e ss.mm.ii. il venditore è tenuto a corrispondere al Cliente un indennizzo automatico pari ad un importo di:
- 30 euro nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità o sia stata effettuata una riduzione di potenza, nonostante il mancato invio delle comunicazione di costituzione in mora a mezzo raccomandata. Atena non risponde del mancato recapito da parte del vettore postale;
- 20 euro nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità o sia stata effettuata una riduzione di potenza nonostante alternativamente:
- il mancato rispetto del termine ultimo entro cui il Cliente è tenuto a provvedere al pagamento;
- il mancato rispetto del termine massimo tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna al vettore postale qualora l’esercente la vendita non sia in grado di documentare la data di invio;
- il mancato rispetto del termine minimo tra la data di scadenza del termine ultimo di pagamento e la data di richiesta all’impresa distributrice per la sospensione della fornitura. Nei casi suddetti, al Cliente finale non può essere richiesto il pagamento di alcun ulteriore corrispettivo relativo alla sospensione o riattivazione della fornitura. Atena Trading corrisponde al Cliente l’indennizzo automatico direttamente o in occasione della prima fattura utile.